1- Le diagnostic
Immersion terrain : tests en conditions réelles
L’objectif du diagnostic est de mesurer l’accessibilité, la clarté et la cohérence des informations et des démarches proposées par la collectivité. Le diagnostic repose sur des tests en conditions réelles, en adoptant la posture d’un usager lambda (méthode de type 'usager mystère').
2- La méthodologie
Analyse structurée : grille d’évaluation sur l’accessibilité, la clarté, la cohérence
- Parcours testés : 3 démarches administratives courantes simulées
- Canaux analysés : site internet, accueil téléphonique, échanges par mail
- Critères d’analyse : lisibilité, accessibilité, réactivité, cohérence globale
3- La synthèse des constats
Retour d’expérience : synthèse et verbatim
Exemples de constats :
- Carte d'identité : accueil téléphonique clair et disponible, mais absence d’informations précises en ligne.
- Logement social : les informations sont disponibles sur le site, mais le formulaire en ligne est peu lisible et un mail est resté sans réponse.
- Prise de rendez-vous urbanisme : bon accueil en mairie, mais impossibilité de prendre RDV en ligne et absence de contact direct.
4- Les recommandations
Conseils ciblés : recommandations personnalisées
Exemples d'améliorations simples qui peuvent être mises en œuvre rapidement :
- Créer une page dédiée aux démarches administratives, avec les pièces à fournir clairement listées.
- Moderniser les formulaires en ligne : améliorer leur lisibilité ou proposer un format interactif.
- Mettre en place une adresse mail spécifique par service, afin d'assurer un meilleur suivi des demandes.
5- La conclusion
Des ajustements accessibles et ciblés permettent de fluidifier les démarches et d’améliorer l’expérience des usagers. Une information plus claire, une organisation pensée selon les besoins réels et un accueil réactif sur plusieurs canaux constituent les leviers essentiels de progression.
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